Бизнес процессы это. Грамотная отработка обращений
12.11.2020
Бедняга Владислав, как же он там отрабатывает шквал сообщений.
А по сути, в интерфейсе системы и в ее логике много то, что люди могли бы сами делать. Но это же не сайт на коленке, пока переделаешь - время идет.
И пока работа идет, #WB отрабатывает проблемы через чат. Не email. с тикетной системой, а через чат!
Каждое новое гневное сообщение мультиплицирует ощущение, что в WB полный раздрай, непорядочность, некомпетентность и все такое. И только криком и наездами в чате люди добиваются чего-то. Точнее, они поорали и им даль обещание что-то сделать, а как там на самом деле - никто не знает. И не узнает, потому что в чате в день до 4к сообщений.
Чтобы сделал я?
- Все чаты закрыть или переименовать во Флудилки на тему, куда иногда кидать ответы от бота, чтобы люди ему писали.
- Завести бота, через которого получать тикеты.
- На свое стороне поднять любой service-desk, который поддерживает создание тикетов на базе обращения от бота в тележеньке.
- Прикрутить к этому сервису систему постановки задач и их эскалации.
- Ввел бы дежурство и смены, чтобы все общались через бота и не было перегрузки на людей.